Politica de rezolvare a reclamațiilor Utilizatorilor Finali

Soluționarea sesizărilor

Prezenta procedură reglementează procesul de soluționare a sesizărilor primite de la utilizatorii finali, clienți persoane fizice sau juridice ai SWEET ANAMIR, care beneficiază de servicii sau produse.

Sesizarea este o solicitare a utilizatorilor finali de rezolvare a unor situații considerate de către aceștia drept abateri de la condițiile legale sau contractuale de furnizare a serviciilor sau produselor, la care este așteptat un răspuns sau o rezoluție.

Cum pot fi transmise sesizările:

• Telefonic, la numărul de telefon 0756043425
• Prin e-mail, la adresa cofetariaanamir@gmail.com
• Prin poștă la sediul social al companiei

Este necesar ca sesizarea să cuprindă datele de identificare ale clientului care reclamă, cât și datele sale de contact (adresă de corespondență / adresă de email și număr de telefon) la care dorește să primească răspunsul.

Termene

• Termenul de depunere sesizări: se pot transmite reclamații în orice moment, fără a exista un termen maxim.
• Termen de informare: În cazul în care în contractele încheiate între SWEET ANAMIR și utilizatorul final nu s-au negociat alte termene, utilizatorul va fi informat cu privire la rezultatul sesizării sale în momentul soluționării sesizării.
• Dacă sesizarea nu este soluționată în termenul prevăzut, utilizatorul va fi informat cu privire la rezultatul reclamației în orice moment.
• Termenul maxim de rezolvare al sesizărilor: În cazul în care în contractele încheiate între SWEET ANAMIR și utilizatorul final nu s-au negociat alte termene, soluționarea reclamațiilor și trimiterea răspunsului către utilizatorul final se va efectua în maximum 30 zile.

În cazul în care reclamația nu poate fi soluționată în termenul enunțat mai sus, datorită complexității soluției, cerințelor specifice utilizatorului și naturii incidentelor ce pot apărea, SWEET ANAMIR va informa utilizatorul final despre stadiul soluționării, precum și noul termen de rezolvare.

Modalități de tratare a reclamațiilor

Orice reclamație primită de la client – adresată în scris, electronic sau verbal, primește automat un număr unic de înregistrare. Fiecare reclamație se încadrează, în funcție de natura sa, în categoria de serviciu sau produs la care aceasta face referire. Toate detaliile despre reclamația clientului și documentele primite de la client (în scris sau verbal) sunt atașate reclamației. Rezolvarea reclamației parcurge un proces amănunțit de investigare.

Modalitate de tratare a sesizărilor

Utilizatorul final va fi informat cu privire la rezultatul sau stadiul demersurilor efectuate pentru soluționarea reclamației sale, prin aceeași modalitate folosită de acesta pentru a transmite reclamația.

După preluarea sesizării de către un reprezentant al SWEET ANAMIR, clientul este contactat telefonic la numărul de telefon comunicat în sesizare, pentru eventuale detalii suplimentare. După rezolvarea sesizării, clientul va fi informat cu privire la rezoluția dată.

Soluționarea litigiilor

În cazul apariției unor litigii, se va încerca soluționarea pe cale amiabilă, iar dacă această procedură eșuează, utilizatorii pot apela la orice alte proceduri extrajudiciare sau se pot adresa instanțelor competente.